Siete Elementos & Siete Expectativas

Toda Institución Financiera centrada en el cliente, requiere de una plataforma bancaria que también lo sea. Esto no quiere decir que la tecnología esté primero sino todo lo contrario. Centrarse en el cliente implica fijar el punto de partida en sus expectativas y luego identificar los elementos necesarios para satisfacerlas en forma rentable.

En el artículo se muestran los siete elementos que debe considerar toda plataforma bancaria centrada en el cliente, a efectos de satisfacer las siete expectativas clave de los clientes de las Instituciones Financieras en el contexto de negocio actual.

Antes de introducirnos en los elementos y las expectativas, comencemos por hacer algunas precisiones con relación a los modelos de negocios basados en plataformas. Toda plataforma facilita la interacción directa entre dos o más lados, diferentes, del mercado, generando efectos de red. Existen plataformas transaccionales y de innovación. Las primeras permiten que los involucrados intercambien bienes, servicios o información y la segunda permite que terceros se integren y creen valor sobre ésta, ampliando las características y funcionalidades que ofrece. Uber, Airbnb o Amazon Marketplace son plataformas transaccionales mientras que Google Android, Facebook for Developers o Microsoft Azure, son plataformas de innovación.

Bantotal es una plataforma de innovación centrada en el cliente. Esto es, en términos generales, algo sobre lo cual se pueden construir soluciones que mejoren la experiencia de los clientes de las Instituciones Financieras. Este tipo de plataformas consisten en una serie de builiding blocks sobre los cuales los Developers se pueden integrar, ensanchando las posibilidades que brinda la plataforma, en este caso, para las Instituciones Financieras y sus clientes. Cuanto mayor sea el número de Developers integrados y la calidad de sus productos y servicios, mayor será la utilidad que las Instituciones Financieras y sus clientes derivan de la plataforma. Adicionalmente, cuanto mayor sea el número de Instituciones que utilizan la plataforma, más atractivo resultará el ecosistema para los Developers.

Es importante destacar que el dueño de la plataforma también puede desarrollar soluciones que formen parte del ecosistema. Un ejemplo es la división de Banca Digital de Bantotal: BPeople. Cuyas soluciones forman parte del ecosistema y se integran a la plataforma a través de servicios. Este modelo de negocio puede representarse por los tres niveles que se muestran en la siguiente imagen.

Figura 1: Los Tres Niveles de un Modelo de Plataforma

En la última década se han combinado los avances provenientes de diferentes áreas y difundido por todas partes, haciendo que las interacciones pasen de ser presenciales a virtuales, lentas a rápidas y haciendo no visible altos niveles de complejidad para los ojos del cliente.

En este contexto, no es posible que una Institución Financiera pueda digitalizarse y generar experiencias memorables sin una plataforma bancaria centrada en el cliente, que le brinde la posibilidad de analizar datos para desarrollar soluciones personalizadas y contextuales, altamente disponibles, eficientes en costos, seguras e innovadoras.

Siete Elementos & Siete Expectativas

Existen siete expectativas clave que las Instituciones Financieras deben satisfacer y para ello necesitan, entre otros, contar con una Plataforma Bancaria que contemple los elementos para poder hacerlo. Estas expectativas son las siguientes:

  1. Poder operar sin demoras ni restricciones horarias
  2. Asegurar la confidencialidad de sus datos
  3. Contar con soluciones accesibles, flexibles y eficientes en costo
  4. Disponer de soluciones “End-to-End”
  5. Sentir confianza
  6. Sentir cercanía
  7. Contar con la mejor solución para cada propósito

A efectos de poder satisfacer estas expectativas, las Instituciones Financieras requieren una Plataforma Bancaria que contemple los siguientes siete elementos:

  1. Heavy Duty
  2. Security
  3. Cloud
  4. API
  5. Building Blocks
  6. Data
  7. Ecosystem

Figura 2: Los siete elementos de una plataforma bancaria centrada en el cliente

  • Heavy Duty – Escalable y Disponible 24×7

Para entender el contexto de negocio actual es fundamental identificar las características de la nueva forma de relacionamiento existente entre la Institución Financiera y sus clientes. La relación ha incrementado su amplitud en forma sustantiva, en otros términos, se ha multiplicado la cantidad de momentos en la vida de una persona en que la Institución Financiera es capaz de aportar valor. Adicionalmente, el proceso de digitalización de la banca, en conjunto con la inclusión financiera están generado un aumento en el volumen de transacciones que se realizan en todo momento. Esto implica que los clientes esperan poder demandar servicios en cualquier horario y en forma ágil. Por lo tanto, una Plataforma Bancaria Centrada en el Cliente debe ser robusta, asegurando el correcto procesamiento de altos volúmenes transaccionales las 24 horas del día. A este elemento lo denominamos Heavy Duty.

  • Security – Diseñado para ser seguro

Cada vez son más los datos confidenciales que se guardan en la nube y son utilizados por medio de aplicaciones nativas o a través de soluciones web.

Los Building Blocks deben ser diseñados considerando la confidencialidad de la información que gestionan y no asumir que la seguridad es algo que se debe resolver en etapas posteriores al desarrollo por considerarse de un asunto operacional. En otras palabras, Security implica que no se separa al producto de la seguridad de la información que será utilizada por el sistema y que esté integrada al proceso de diseño y desarrollo.

Toda Plataforma Bancaria Centrada en el Cliente debe asegurar la confidencialidad de los datos, considerando esto desde el momento en que se desarrollan las soluciones sobre las cuales se van a edificar todos los productos.

  • Cloud – Poder operar en la Nube y contemplar el modelo SaaS

Gran parte de las soluciones que utilizamos están alojadas en la nube, facilitando el acceso desde cualquier dispositivo y lugar, con altos niveles de adaptación a nuestras necesidades y eficientes en costo. Todos estos beneficios son posibles, en gran parte, por las posibilidades que brinda “La Nube”. En la medida que la Institución Financiera cuente con una plataforma Cloud, podrá ofrecer parte de estos beneficios a sus clientes.

Cloud implica muchas cosas más que la posibilidad de acceder a la plataforma desde la Nube. Un Plataforma Bancaria Centrada en el Cliente debe permitirle a la Institución Financiera especializarse en su negocio, destinando su atención y recursos a mejorar la experiencia de sus clientes, asegurando la gestión y mantenimiento de su Plataforma y la infraestructura asociada, las 24 horas del día, los 365 días del año. Una Plataforma Cloud asegura que la información esté siempre disponible, permitiendo ajustar la infraestructura a las necesidades del negocio, acompañando el crecimiento, a demanda. Todo esto debería tender a realizarse mediante tecnologías que permiten automatizar muchos de los procesos que tradicionalmente realizaría una persona, como por ejemplo el uso de orquestadores que tienen la capacidad de realizar “deployments” de base de datos, programas y aspectos de seguridad, entre otros. Dentro del orquestador también se debería apuntar a contar con disparadores que posibiliten el aumento o la reducción de la capacidad de infraestructura en forma automatizada.

Una Plataforma Bancaria Centrada en el Cliente debe estar diseñada para operar tanto On-Premise como en nubes privadas o públicas, dependiendo de las características, necesidades y expectativas de los clientes de la Institución Financiera y su modelo de negocio.

  • API – Facilitar la integración

Los altos niveles de especialización tecnológica implican la necesidad de integración con múltiples aplicativos, pero esto debe realizarse en forma transparente para el cliente final. Tal que pueda satisfacer cualquier necesidad, de principio a fin, independientemente de los sistemas involucrados.

Los Building Blocks deben ser diseñados bajo la premisa que van a ser integrados con otros sistemas, por lo tanto, la API debería tender a ser considerada en la arquitectura, ser completa y estar documentada de tal forma que sea auto-explicativa. Esta API contribuye a la automatización de procesos, facilitando la interacción entre múltiples aplicativos, internos y externos a la Institución Financiera. Toda Plataforma Bancaria Centrada en el cliente debe ser integrable, de lo contrario no será una plataforma sino un producto.

  • Building Blocks – Conjunto de sistemas comunes sobre los que edificar

Todo el modelo está edificado sobre el nivel I (Core), aquí están los Building Blocks que resuelven la correcta contabilización, devengamiento de intereses, amortizaciones de préstamos, etc. De forma que, la confianza del cliente está determinada, en gran medida, por el correcto funcionamiento de los módulos sobre los cuales se integran todas las soluciones que éstos utilizan. Se trata de un conjunto de sistemas tecnológicos, denominados Building Blocks, que son utilizados por el dueño de la plataforma y los Developers, integrantes del Ecosistema, para desarrollar productos y servicios complementarios que aumentan el valor que deriva la Institución Financiera y sus clientes por el uso de la Plataforma.

El concepto de Building Blocks implica que cada módulo resuelve un aspecto concreto del negocio, de forma completa e independiente. Algunos ejemplos de Building Blocks pueden ser el Sistema de Préstamos o Sistema de Depósitos a Plazo Fijo.

Casi todas las grandes organizaciones actuales, tienen un modelo de negocio basado en plataforma (Google, Apple, Microsoft y Amazon, entre otros). Esto ha permitido reunir diferentes partes del mercado, construyendo sobre una base existente y generando efectos de red.

  • Data – Recopilación y procesamiento de datos

Estamos pasando de un mundo de soluciones “one size fit all” a un mundo que permite un alto grado de personalización. La forma de poder ofrecer soluciones cercanas, que contemplen las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, es a través del análisis de los datos generados por ellos mismos.

La digitalización de los procesos implica la generación de un incremento en la cantidad de datos que se generan. Toda plataforma centrada en el cliente debe contemplar la recopilación y procesamiento de dichos datos tal que puedan ser utilizados en la toma de decisiones de negocio, apuntando a satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. El contexto de negocio actual requiere un cambio en la forma en que se produce, gestiona y utiliza la información. Este elemento es fundamental en toda Plataforma Bancaria Centrada en el Cliente.

  • Ecosystem – Asegurar la integración de soluciones innovadoras

Cada vez son más las soluciones innovadoras y altamente especializadas que provienen de diferentes lugares. Actualmente estamos acostumbrados a utilizar la mejor solución para cada propósito específico. Por ejemplo, utilizamos aplicaciones como Spotify para escuchar música, Netflix para ver películas, Dropbox o Google Drive como repositorio de información, etc. En el plano financiero, y dado el avance tecnológico actual, no es posible pensar que un solo proveedor sea capaz de desarrollar las mejores soluciones para todos los casos y en todas las áreas. En otros términos, no es posible concebir una plataforma de innovación sin un ecosistema. Para que éste se pueda desarrollar, no solo existen requerimientos técnicos, sino que debe existir un programa que atienda a su creación y desarrollo. En el caso de Bantotal este se llama BDevelopers y consiste en atraer e integrar la innovación disponible a la Plataforma para luego difundir y facilitar el uso de las soluciones integradas por parte de la comunidad de clientes de Bantotal.

Síntesis

La disrupción tecnológica ha generado un cambio en la forma en que las Instituciones Financieras se relacionan con sus clientes. Para poder satisfacer las expectativas de éstos últimos, las Instituciones deben transformarse en términos de su cultura, productos y procesos. Y para poder realizar esta transformación requieren, entre otras cosas, una Plataforma Bancaria Centrada en el Cliente. En el marco de esta nueva relación los clientes esperan poder operar sin demoras ni restricciones horarias, mediante soluciones accesibles, flexibles y de bajo costo, asegurando la confidencialidad de sus datos. También esperan soluciones cercanas y eficientes, que resuelvan cada una de sus necesidades en forma óptima y completa. Para satisfacer estas expectativas, la Plataforma Bancaria debe contar con un conjunto de Building Blocks diseñados para ser integrados con terceros y sobre los cuales estos puedan desarrollar diferentes soluciones, ampliando el valor que brinda la plataforma al cliente final, en el marco de un ecosistema. Debe ser escalable y estar operativa 24×7, asegurando la confidencialidad de los datos. Por último, tiene que poder operar en la nube y facilitar la recopilación y procesamiento de los datos.